En 2023, ne pas être sur Booking.com pour un établissement hôtelier relève d’une erreur de marketing. Il faut dire que le site connaît un succès grandissant depuis plusieurs années. Il enregistre près d’un million de réservations de nuitées chaque jour. A l’approche des vacances d’été, zoom sur cette plateforme d’hébergement : que vaut-il vraiment ?

Booking.com : la plateforme de réservation en quelques chiffres

Booking.com est un site néerlandais créé en 1996 qui se spécialise dans la réservation d’hôtel et d’autres types d’hébergements à travers le monde. Acquis par le groupe américain Priceline en 2005, il est actuellement décliné en 43 langues. Il propose plus de 1 749 255 établissements hôteliers pour pas moins de 130 619 destinations dans près de 202 pays différents.

Comme dit précédemment, le site enregistre environ un million de nuits réservées par jour. La plateforme ne facture pas de frais de réservations à ses clients, mais prend des commissions d’à peu près 15% aux fournisseurs d’hébergement. C’est d’ailleurs l’une des particularités du site qui en fait sa réputation à présent. 

En 2022, le site a réalisé une année record avec des chiffres exceptionnels. Il a enregistré des réservations de voyages pour près de 121,3 milliards de dollars. Cette estimation est en hausse de 58% par rapport à l’année précédente. Son bénéfice a atteint les 3,1 milliards de dollars soit un bon de 162% par rapport à 2021.

Un site ergonomique et facile à utiliser

Sur le site, la simplicité de la page d’accueil est le premier élément remarquable. Les différentes activités de la société sont bien catégorisées, ce qui est pratique. En effet, Booking.com ne sert pas que pour la réservation d’hébergement. Il est aussi possible de réserver des vols, des voitures de location, des attractions ou des taxis aéroport.

Ce qui frappe également sur cette page d’accueil, c’est la remise d’au moins 10% sur les établissements avec un logo Genius. Bien entendu, cela attire la clientèle en quête de bons plans. Il suffit d’utiliser la barre de recherche pour cela. Cette dernière est rendue bien visible par sa taille et sa couleur jaune qui la distingue du reste du site.

Dans cette approche, il est tout à fait possible d’effectuer une recherche personnalisée. Pour ce faire, il convient de mentionner le lieu de destination, la date d’arrivée et de départ, le nombre de voyageurs ainsi que le nombre de chambres à louer. Ensuite, il suffit d’appuyer sur le bouton “réserver” et remplir le formulaire correspondant pour valider sa commande. Un numéro de carte bancaire est souvent nécessaire pour cela.

Une plateforme pourtant sujette à des controverses

Ces dernières années, Booking.com a été maintes fois traîné en justice dans de nombreux pays dont la France. Par exemple, des clauses abusives ont été signalées par les utilisateurs. C’est ainsi que l’Autorité de la concurrence française a demandé au site de supprimer les clauses de parité tarifaire et de disponibilité imposées aux hôteliers membres du site le 21 avril 2015.

Au mois de juillet de la même année, UFC-Que Choisir met en demeure la plateforme. L’Association des consommateurs dénonce notamment une clause où le site se donne le droit de changer les commentaires en modifiant ou en supprimant les contenus qui lui déplairait. Évidemment, cette pratique peut être un préjudice pour les fournisseurs d’hébergement ou de services affiliés au site.

D’autres clauses sont également pointées du doigt. Il en va ainsi de l’exonération du Booking.com de toute responsabilité si la qualité n’est pas à la hauteur des notes et des commentaires en ligne. De même, le site ne serait pas responsable si les clients ont un problème avec la réservation de leurs chambres ou si le prix indiqué sur le site diffère du prix final payé. 

Des rappels à l’ordre de la part des associations et des entités compétentes

UFC-Que Choisir juge les clauses de la plateforme de réservation illicites. En plus, l’Association trouve que Booking.com ne respecte pas assez les données personnelles des clients. Le site aurait violé ainsi la loi informatique et celle sur les libertés et la confidentialité des utilisateurs.

Par ailleurs, en automne 2021, Booking.com a été condamné à verser 1,234 millions d’euros à la Ville de Paris pour non-respect du code de tourisme. Le tribunal a jugé un manquement du site en ne transmettant pas plusieurs informations à la Ville dont le nombre de jours au cours desquels des meublés de tourisme faisaient l’objet d’une location.

Le dernier litige en date est un démêlé avec le fisc français. Le siège social de Booking.com étant à Amsterdam où il domicile ses prestations, le fisc estime que par cette pratique, le site essaie d’échapper à la TVA et à l’impôt sur les sociétés en France. Il lui réclame alors des centaines de millions d’euros d’impayés dont 70 millions rien que pour l’année 2013.

En fin de mois de janvier 2023, la plateforme a trouvé un accord avec les autorités françaises. Booking.com avait accepté de verser 153 millions d’euros au fisc français. Toutefois, ce redressement fiscal ne concerne que la période de 2006 à 2018. Pour le moment, un accord reste à trouver pour la période de 2019 à 2021.

Des avis des consommateurs pas très favorables

Sur Trustpilot, la plateforme d’avis de consommateurs, les avis négatifs ne manquent pas pour décrire Booking.com. D’ailleurs, le site de réservation y récolte une note exécrable. C’est notamment le service client qui est décrié tant par les voyageurs que par les propriétaires des logements.

Des commentaires allant de “nul”, “inutile” aux “c’est le pire service client sur terre” sont présents sur Trustpilot. A titre d’exemple, un voyageur se plaint d’avoir contacté le support client à cause d’une réservation avec des prix cachés. L’interlocuteur qu’il a pu joindre lui a simplement déclaré que le problème venait uniquement de l’hôtel sans réagir davantage.

Un propriétaire dénonce aussi le non dédommagement par le site de la fermeture de son logement suite à une dégradation faite par un client. Une caution pour les logements est pourtant mise en place. Le service client a jugé irrecevable sa demande de dédommagement sans plus de précision.

Notre avis sur Booking.com

Booking.com surfe sur sa réputation pour se placer comme un site incontournable en matière de réservation de logement. Il est omniprésent sur Google. Pour cause, il consacre un budget conséquent pour acheter au moteur de recherche presque tous les mots-clés en lien avec un lieu d’hébergement. Il apparaît de ce fait en première position des pages. Une place qu’il lui arrive d’abuser. Quant aux clients mécontents, au vu des nombres de réservation faite par jour (un million), on peut dire qu’ils sont minoritaires. Ceci étant, après avoir recherché son hôtel sur Booking.com, il est préférable de faire la réservation directement sur le site de l’établissement pour éviter les mauvaises surprises.