AliExpress, un mastodonte chinois souvent assimilé à Amazon en raison de sa dimension, se démarque pourtant par un modèle économique totalement distinct de celui d’Amazon. Il est crucial de comprendre cette distinction majeure avant de faire des achats sur AliExpress, car elle a un impact considérable sur le consommateur final, vous et moi. La plateforme offre une véritable diversité de produits, allant du meilleur au pire, où l’on peut trouver absolument de tout.

À travers ce guide détaillé, je vais vous faire une rétrospective de ma propre expérience d’achat sur AliExpress. Cela vous permettra de mieux comprendre le fonctionnement de cette plateforme, ses avantages ainsi que ses défauts.

Que savons-nous sur AliExpress ?

Aliexpress, faisant partie du groupe chinois Alibaba, représente essentiellement la vitrine commerciale de ce dernier et sert de passerelle vers le marché chinois pour les consommateurs du monde entier. Devenu le plus grand site d’e-commerce chinois, Aliexpress offre une gamme variée de produits, à l’exception des marques internationales. Vous ne trouverez pas, par exemple, d’iPhone sur Aliexpress, mais vous aurez accès à une multitude de smartphones chinois de qualité tels que Xiaomi, Realme, Oppo, OnePlus, et bien d’autres.

Contrairement à Amazon, lorsque vous effectuez un achat sur Aliexpress, vous entrez en relation directe avec le vendeur du produit. Aliexpress se charge uniquement de faciliter la mise en relation et le paiement entre vous et le vendeur. Ainsi, c’est le vendeur lui-même qui détermine les conditions de garantie, l’expédition du colis, le suivi, le service client, et autres aspects liés à la transaction. En cas de problème, il est donc nécessaire de contacter directement le vendeur plutôt qu’Aliexpress. Si vous ne parvenez pas à résoudre un problème avec le vendeur, vous pouvez faire appel à Aliexpress. La plupart des vendeurs étant chinois, il est important de maîtriser l’anglais pour communiquer avec eux. Certains vendeurs peuvent parfois manquer de bonne foi et chercher à vous entraîner dans une bataille d’usure. Ce comportement est culturel et peut être rencontré sur divers sites de commerce chinois.

Aliexpress : quelles sont les garanties offertes ?

Aliexpress propose trois types de garanties distincts :

• Garantie de conformité : Si l’article que vous avez acheté ne correspond pas à sa description, vous avez le droit de demander un remboursement intégral. Avant d’en arriver là, il est recommandé d’entamer une démarche de remboursement directement avec le vendeur pour voir quelles solutions il propose, sans nécessiter l’intervention d’Aliexpress.
• Garantie de délai de livraison : Si la livraison prend plus de temps que ce qui était initialement annoncé, vous avez également le droit de réclamer un remboursement partiel ou total. Cependant, il est important de noter que les délais de livraison ont généralement une limite de 60 jours, et la grande majorité des colis arrivent avant l’expiration de cette période.
• Garantie sur le produit : La garantie offerte dépend du vendeur et peut varier considérablement. Il est parfois possible d’acheter une extension de garantie ou de bénéficier d’une garantie locale (européenne ou américaine), mais cela dépend encore une fois du vendeur. Dans la plupart des cas, la garantie proposée est une garantie chinoise, ce qui signifie que si vous souhaitez effectuer un retour, vous devrez renvoyer le produit en Chine à vos frais.

La garantie est l’une des principales différences avec Amazon, car sur cette plateforme, les produits bénéficient d’une garantie uniforme et c’est Amazon qui gère le service client. Il est donc primordial de lire attentivement les conditions de garantie avant de procéder à un achat sur Aliexpress.

Aliexpress : mon retour d’expérience

Aliexpress propose un support multilingue, bien que les traductions se limitent principalement à l’interface du site. Les descriptions des produits sont principalement disponibles en anglais, avec parfois des traductions automatiques très approximatives dans d’autres langues. Si vous ne maîtrisez pas l’anglais, vous pouvez tout de même passer commande sans problème, mais il est important de noter que la langue anglaise est essentielle si vous souhaitez obtenir des informations supplémentaires sur un produit ou contacter un vendeur. Dans ce cas, l’utilisation d’un traducteur automatique peut être utile, sachant que les vendeurs utilisent probablement la même méthode pour communiquer avec vous.

En ce qui concerne l’interface, les utilisateurs habitués à Amazon se familiarisent rapidement avec Aliexpress, car le fonctionnement est similaire. Bien que l’interface ne soit pas la plus moderne, cela est souvent le cas pour ce type de plateforme. Vous pouvez trouver des produits en parcourant les catégories ou en utilisant le moteur de recherche. Les résultats peuvent ensuite être triés par avis, ventes, prix, etc. Il convient de noter que le moteur de recherche est parfois moins efficace que celui d’Amazon, ce qui nécessite parfois de se tourner vers les catégories pour retrouver un produit.

Aliexpress utilise un système d’évaluation similaire à celui d’Amazon, qui vous permet de distinguer les bons produits des mauvais. Cependant, il est important de prendre en compte une remarque essentielle. Si vous n’avez pas donné d’avis après avoir acheté un produit sur Aliexpress, le vendeur recevra une évaluation par défaut, ce qui peut fausser légèrement le résultat final. Par conséquent, il est conseillé de ne pas se fier uniquement aux étoiles, mais également de lire les commentaires, car ils peuvent vous fournir des informations plus détaillées que les seules évaluations. Si la proportion d’évaluations à une ou deux étoiles dépasse les 5 %, il est préférable d’éviter le produit s’il existe une alternative.

Qu’en est-il des frais de douane ?

Lorsque vous effectuez un achat en dehors de l’Europe, vous vous exposez aux droits de douane si la valeur de votre objet dépasse 22 EUR. Cette règle s’applique également aux achats effectués sur Aliexpress, où la chance peut parfois jouer en votre faveur, mais pas toujours. Les droits de douane consistent généralement en la TVA, auxquels s’ajoutent des frais de traitement. Il est possible que pour un objet d’une valeur de 25 EUR, vous vous retrouviez à payer des frais de douane plus élevés que le prix de l’article lui-même. Certains vendeurs peuvent vous proposer des solutions pour réduire les chances de passer par la douane, telles que modifier la valeur déclarée ou éviter certains transporteurs, mais le risque subsistera toujours.

En cas de conflit : que pouvez-vous faire ?

Lorsque vous effectuez un achat sur Aliexpress, deux acteurs interviennent. Le premier est le revendeur auprès duquel vous effectuez votre achat. En cas de problème ou de litige, c’est à lui que vous devez vous adresser en premier. Dans mon expérience, j’ai pu résoudre tous mes problèmes en passant par cette voie. Le deuxième acteur est Aliexpress. Si vous n’obtenez aucune satisfaction après avoir discuté avec le vendeur, vous pouvez faire appel à Aliexpress, qui prendra en charge votre dossier.

Il est important de noter qu’Aliexpress ne dispose pas d’un service client « humain ». Les réponses sont générées automatiquement par un robot, qui peut déclencher l’ouverture d’un litige. En cas de conflit, ce robot peut également agir en tant qu’arbitre. Cependant, vous ne pourrez jamais entrer en contact avec un représentant d’Aliexpress par téléphone ou par e-mail. Traiter avec un robot peut être désagréable et il peut être difficile de s’y retrouver, c’est pourquoi je recommande toujours d’essayer de trouver une solution directement avec le vendeur, car même s’il peut être parfois difficile à traiter, il reste un être humain.

Voici quelques points à prendre en compte :

• Délai de réclamation : Pour chaque commande, vous disposez d’un délai pour faire une réclamation, qui se termine lorsque vous signalez la réception de la commande. Si vous n’avez pas reçu votre commande et que le délai de réclamation est sur le point d’expirer, vous pouvez demander une extension au vendeur (si vous pensez qu’il s’agit d’un simple retard) ou ouvrir un litige auprès d’Aliexpress. Si vous laissez passer ce délai sans réagir, il sera plus difficile d’obtenir le soutien d’Aliexpress. Avant d’ouvrir un litige, je recommande toujours de contacter d’abord le vendeur.
• Ouverture d’un litige par chat : Dans votre liste de commandes, Aliexpress met à votre disposition un ChatBot qui vous permet de régler un certain nombre de problèmes de manière presque automatisée. Le robot propose différentes options pour gérer les plaintes.
• Communication avec le vendeur : Avant d’ouvrir un litige, essayez de discuter avec le vendeur. Si vous avez l’impression qu’il essaie de gagner du temps, vous pouvez ouvrir un litige pour exercer une pression sur lui.